本會第7屆理事長 蔣邦偉
何謂「組織」？字典上的解釋為「指動植物體內所結合而成具同作用和同形質的元素。」把它延用於企業或團體中可將「組織」解釋為：具相同目標的結合體。企業的目標是「利潤」、團體的目標是「服務或勞務」，而它們共同的元素是「人」。
所謂「一樣米養百樣人」，要統合人的意見本來就很困難，如果再加上利益的考量，要一群人往相同的目標努力更是高難度，所以組織溝通與協調就成了組織績效達成的重要因素。
在企業組織或社會團體中，花在溝通與協調上的時間，大約佔總工作時間的60%～70%，而且職位愈高的比例也會相對提高。我們可以這麼說：「組織內如無溝通，組織即無存在的可能！」也許您會覺得這話說得太武斷，但是我們可以感覺到組織內衝突的導火線，往往是因為溝通與協調不良或缺乏所造成。
溝通或協調可視為一種過程。要進行溝通之前，一定要有「意圖」。意圖要轉換為可解讀的訊息，如：口語、文字、訊號、肢體語言…等，如此才能藉由適當的媒介，將意思由傳送者傳至接收者。接收者收訊後，經解讀後再將自己的意念轉化為訊息，逆向回饋給傳送者而完成溝通過程（如圖一）。
所以，組織協調與溝通乃是組織內個體與個體或個體與組織之間，透過一套共通的符號系統，來傳達訊息、觀念、思想，共同建立共識，整合意見的互動歷程。並藉由共享意義、分享資訊、組織管理、相互激勵…等，讓大家的工作更有效益。
溝通協調的主角是人，傳遞、接納、解讀訊息的也是人。有人就會有情緒、感覺，有不同的觀念、思想、思考摸式。外加人的挫折、衝突、緊張、角色混淆…等，都會影響工作的推行。透過溝通與協調，讓組員了解這些情緒、感覺是否合理，進一步加以紓解、提供充分而必要的資訊，並達成意見的妥協，即可建立共識。
單方面的訊息傳答不能稱為溝通，它只能視為命令、指示、知會或通知，「溝通與協調」一定要具備雙向效果。至於「溝通與協調」的效果則取決於雙方的技巧，外加組織氣候（環境）、組織文化、時間壓力、預期目標、利害關係…等等因素，所以組織的溝通與協調比一般溝通複雜而且自由度也比較弱。依以上分析可定義組織溝通與協調的一些特性：
1．強制性：許多組織的規定和法令是強制性的甚至需要強制執行，否則會受到不良後果，在這些遊戲規則的規範下，參加溝通的雙方就必須瞭解法令和規定，在一定的時間期限內完成。
2．權威性：許多討論事項或法規，牽涉到安全或重大利益的衝突，所以要有限期改善、下令停止作業或強制執行等權威性的作為。
3．專業性：組織溝通與協調所討論的事項，大部份是針對事件做專案改善工作，因此需具備專業的知識與技能，才能規劃出有效決議。
4．一致性：許多的工作有先後順序（程序錯亂就會發生危險），也必須有一貫的要求，如果決策搖擺不定，討論方面必會模稜兩可，做出來的效果也會不倫不類，所以在溝通與協調上力求上下一致，前後一致，內外一致。才會使最後結果和預期目標的差異縮小。
5．支持性：任何的討論在謀求組織的最大利益，在強制性及權威性的要求下，但若未能得到組織內上下、左右之支持則一切都是空談。所以在組織內取得支持，是溝通與協調成功與否的重要關鍵。這些支持可能來自於層峰、同僚、組員和屬下。
兩人以上的共事，就有協調的必要，三人以上的交流即是溝通，而溝通與協調存在著許多障礙。那麼，在組織中，有那些情形會造成溝通與協調的障礙呢？
一、訊息傳遞的障礙
1．媒介工具不良：運用的通訊器材品質不好，
會影響溝通的效果。
2．環境外力干擾：所處環境中的溫度、噪音、光度、顏色、人群…等，對溝通都有影響。
3．傳遞距離太遠：在此距離中，無法保證傳遞的訊息不被扭曲或遺失。
4．組織系統龐大：訊息的傳遞者是人，過程中難免會有「補充」或「過濾」作用，層級愈多失真的程度就愈高。
5．轉換人員太多：同上項說明，傳遞訊息者都添加了自己的喜好，「白馬」傳到最後會變成「黑狗」。
二、語意表達的障礙
1．表達的語氣不佳：常使用命令、高壓、敵對、應付或發洩方式的來表達意見，會讓對方因不舒服而中斷溝通。
2．太多的專業術語：在組織內，各組員的知識程度或所學領域不同，溝通中加入太多大家不懂的行話或專業用語，會使人誤解或不明白，甚至要花更多的時間解釋。
3．表達的語意不清：有些人不敢負責任或有意閃避議題，會用曖昧或抽象的方式表達，結果使溝通的主題更加模糊。
三、溝通方式的障礙
1．喜歡打斷對方的發言：對方的發言無法連貫，影響其他人的理解能力，插話的結果也可能使原來主題偏離。
2．採取高姿態的說話方式：高姿態令對方不舒服或屈服，會使溝通變質。
3．太拘泥於規則缺乏彈性：在非正式會議的溝通中，規定或原則的要求高於溝通的原意，效果就會打折扣。
4．閃躲逃避主題：在一方缺乏溝通的誠意又必須有結果的情況下，溝通的本身就是一件苦差事。
5．一味的討好對方：為求溝通早日達成或奉承對方，得到的結論可能不是「最佳」的。
四、個人知覺的障礙
1．主觀的刻板印象：例如，對方的學歷低就認為所學不如己，對方的意見也不重視或應付性的聽。
2．主題的認知差異：組織內，各人的司職、觀念不同，需求和利害也不一樣，所以對主題的認知就會有不同的解讀。
3．個人的文化差異：不同的族群有不同的思考邏輯，擴大到跨國組織，不同國家的組員差異更大。
4．部門的需求差異：工作的分配難免不均，大家都認為自己的部門都已盡力，所以要加工作─「免談！」。
5．成員的階級差異：組織中階級差異是影響溝通效果的重要因素，差異愈懸殊，溝通的成份愈少（命令的成份愈多）。
組織的績效和溝通與協調有密切關係，障礙的存在大大的消耗了溝通的成本。要如何提高溝通與協調的績效呢？以下有一些方法：
一、訊息傳遞方面：
1．改善溝通環境，減少外在環境的干擾。
溝通的過程要順利，保持連貫性是要件之一，所以過程中儘量避免不必要的干擾，如人員進出、急事請示、吵雜聲音…等。所以組織內的會議室或組織外的飯店包廂、會議中心都是可以考慮的地點。
2．改變組織結構，縮短上下溝通溝通的層級。
許多大型企業有感於以往的金字塔型的組織結構，使管理、生產、溝通…等功能的反應遲鈍，造成經營上的隱憂和退化，於是有企業組織扁平化的再造工程，大大改善了上下溝通不良的情形。另外，在組織結構外能有一些非正式的管道，如：老闆與基層員工的座談會、專案委員會、幕僚群的溝通協商…等，都能在不違反組織倫理下，增強溝通的效果。
3．增加溝通管道，藉由多種溝通途徑，避免造成訊息失真。
直線或單一的溝通管道，會有明確的遵循方向，但是反應的層級太多，會使此管道的速度減緩，更易造成資訊的失真，如果能增加多種溝通途徑（如：書面、專線、廣播、網路…等），就能加速溝通目標的達成，並補正資訊的誤差。
4．改善傳送工具（含人員）的效能，慎選傳達方式。
古時候，傳遞訊息到遠方要靠信差和譯馬，後來進步到電報、電話，現在衛星和微波通訊的發達，語音、影像、文字的傳輸變得非常的快速和方便。所謂「工欲善其事，必先利其器」，選對了工具有助於溝通的進行。
溝通的雙方是人，傳達的工具也可能是人，而人口中所講述的不一定能完全表達腦中所想的，再經過其他人的收聽和轉述，資訊真實性的遞減是可預期的。要提高溝通效能、降低失真速度，加強人員傾聽和傳達的技巧就顯得很重要。
5．建立回饋制度，運用雙向的溝通，讓訊息有確認機會，發揮補正功能。
針對溝通效能而言，單向的傳遞是無效的，那只能算是「轉達」，所以要增加雙向的回饋制度，讓傳遞中的訊息隨時有確認和補正的機會。
6．儘量減少轉述的次數，避免原意遭扭曲。
最能保持資訊原味的方式，是當事人雙方直接對話，如果有一些不得以的原因要其他人傳達，應注意儘量減少轉述的次數。
7．考慮使用最基本的書面（文字）溝通，配合回饋制度，留下記錄以備查詢和補充。
二、語意表達方面：
1．用字口語化，儘量避免使用艱澀難懂的專業術語。
專業術語雖然能簡化敘述的繁雜，但要考慮傳遞過程中接觸的個體是否瞭解，以免產生解釋上的誤差。
咬文嚼字、使用成語，聽起來好像很有學問的樣子，但是對溝通是否有幫助另人懷疑，不如有話直說，讓敘述口語化，簡單明瞭。
2．問題具體化，避免使用模稜兩可引人誤解的話。
「沒有衡量，就沒有管理」，同樣的，問題不清不楚、說話模稜兩可，說和聽的雙方會有什麼樣的溝通？如果能將問題具體量化，話中清楚交待「人、事、時、地、物」外加「如何做」，必會有好結果。
3．避免使用過於激烈甚至歧視的語言，維持氣氛的和諧。
外表不能代表內在的能力，以前的言論、立場、表現也不能代表以後就是這樣，所以，既然要溝通，就該放開寬厚的心，避免使用不良的語言，讓溝通在和諧、理性的氣氛中進行。
4．善用肢體語言輔助口語表達的不足，加強收訊者的印象。
在面對面的溝通中，肢體語言和口語表達同樣重要，適當的肢體語言除了能輔助口語表達的不足外，更能在舉手投足間展現溝通的誠意。
三、溝通行為方面
1．學習傾聽技巧，養成良好的聽話習慣，不要任意打斷對方的發言。
高層次溝通的用語，往往隱含玄機，若不仔細聆聽推敲，真的很難瞭解全貌，甚至踏入對方所設的局中而不自知。
不任意打斷對方的發言，是一種基本的禮貌、尊重對方的表現，也是瞭解並掌握對方意見的重要方法。
良好的聽話習慣要靠平時的練習，抱著尊重每個人的意見的態度，聽話時，除了聽對方的口述外，他的眼神、手勢、表情、身體姿勢…等肢體語言也應注意。
2．注意自己發言時的口氣和肢體動作，避免激他人的情緒。
為了表示我方立場，或許會用一些比較強硬的口氣和誇張的動作，但並不表示要踐踏對方。嚴禁人身攻擊，不用諷刺、嘲笑、漫罵、貶低的字眼，減少高傲、不屑、敵對的姿態和眼神，避免激他人負向的情緒，溝通就成功一半了！
3．發揮同理心，站在對方的立場思考。
溝通與協調工作時，維護部門或自我權益是必要的，但也應該考量整體組織的利益。
4．充分了解溝通的主題和目標，避免雞同鴨講。
既然溝通是雙方的事，為使大家能快速進入主題，減少開始時確認、解釋主題的時間浪費，事前的準備工作很重要。
5．不以貌取人，不看輕對方的階級，不以自己的價值觀強加於人。
人非萬能，無法瞭解萬事萬物，對於自己發展出的價值觀不一定會讓每個人認同，所以學習尊重對方、不以貌取人、不輕視對方的階級、不預設立場，應該會有好溝通過程。
一場有效的溝通會議或研討，絕不是臨時召集幾個人、隨便找個地方，大家「溝通、溝通」一下就能達成。組織中的溝通或協調都是要成本（而且是高成本）的，因為溝通的本身不會產生利潤，參加人員的薪水和附加價值卻在討論的時間中一分一秒的流失。所以召集、籌備會議的個人或部門，就應該多用一點心，事先把一些不利溝通的因素儘量排除，參加溝通的成員也應該盡力做好自己該做的功課，以免老闆的錢和自己的時間在吵吵鬧鬧中浪費。
有效的溝通會使組織的管理事半功倍，成本的投入相對減少，這就是生產力與競爭力的表現。組織的成員若能設身處地為組織和對方著想，以開放的心胸就事論事，在既有的條件和期限內，充分了解組織的目標和期待，將自己的意見公開公正的表達出來。如果每個人都試著這麼做，那真是組織之福，雖然無法達到100%的溝通，但也應該相去不遠。
（本文轉載自90年3月第七期會刊）