本會第4屆理事長 童秀娟老師
你是否曾有電話接通，正要開口說話，或者話還没說完，即被掛掉電話？
你是否在需要安靜的場合，卻聽到他人電話鈴聲響、干擾了思緒的經驗？
電話的普及，是人與人之間便利的溝通工具，也是客戶對公司的第一印象形成的門面，有良好的電話禮貌，將為公司和自己帶來加分的效果。
(一) 撥打電話的基本禮儀
1.首先注意打電話時間：
除了緊急的重要事，一般在以下時間是不適宜打電話的，否則是一種較不禮貌的行為：
•三餐吃飯的時間；
•早晨7時以前；
•晚上10時半以後。
電話交談所持續的時間，也是打電話的禮貌之一：
•打電話的時間一般以3~5分鐘為宜。如果一次電話要佔用5分鐘以上的，第一時間就應該要説出自己要辦的事，並問一下：「您現在方便和我談話嗎？」假如這時不方便，就和對方另約一個時間。
2.其次是事先記録通話事項:人、事、時、物、錢等：
•打電話之前，請先記下欲和對方溝通的所有重點，讓自己很流暢的講電話，讓對方很順利、有效率的聽電話…。
•自己可以取得的資料，應儘量自己準備，避免頻繁去電話詢問，養成此好習慣，勿輕易占用他人時間。
•接聽電話前，應先準備記錄工具：筆和紙、手機、電腦…，避免常說「等一下，我找個紙和筆」、「再等一下，怎麼這支筆沒水」，避免因為沒有記下事情的習慣，在通完話、掛上電話後，事情就忘光光！
(二) 接聽電話時應有的禮貌
1.電話鈴響，應迅速接聽；對方要找的人不在，請代為接聽並記事。
2.接聽電話時，先向對方問好；已有不少公務機關規定要說明自己的服務單位及自己的姓名。
3.談話進行時，語氣謙和、音量適中，不可有不耐煩語氣。
4.耐心回答問題並應詳細、正確、具體。
5.接聽電話，非個人所能解答時，應明確說明原因、告知權責單位及電話後，轉請其他熟諳業務人員答覆。
6.接聽到是他人電話，應立即轉請他人接聽；若當事人不在，應婉告其不在勤，並表明轉達之意。留話應記下對方姓名、電話，時間和內容。
7.經常使用敬語，常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。
8.通話完畢，應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語，最好是等對方把電話掛斷後，再輕輕掛上電話。
(三) 講電話的應對技巧
1.適度說以及避免說的話：
•適度說的話
適時應答，而且在自然的情況下，要適時、適度的說：「謝謝」、「請說」、「請問」、「好的」 、「是的」、「對不起」、「麻煩您」、「謝謝您寶貴的意見」、「對不起，讓您久等了」······。
•避免說的話
儘量避免說否定的字眼，如：「不行」、「不可以」、「不知道」，如必須說，也請婉轉的說，該有的禮貌仍不可免。
可參閱電話用語參考表
****電話用語參考表
| 避免說 | 可以說 |
| 喂，是哪位？哪裡找？ | 請問您是哪一位？ |
| 他不在，你是誰？你等一下再打來。 | 我請他給您回電好嗎？ |
| 你叫什麼名字？ | 很抱歉！我沒聽清楚您的大名。 請問貴姓？大名是…？ |
| 你的地址呢？ | 王先生，請問您的地址是？ |
| 你的電話號碼是什麼？ | 張小姐，我可以知道您的電話號碼嗎？ |
| 你要做什麼？ | 我可以為您效勞嗎？ |
| 那你得找林先生談。 | 林先生對這件事情比較清楚，我可否把您的電話轉給他？ |
| 這事我一點都不知道， 這事不是我管的。 | 對不起這不是我的業務，我幫您找承辦人員，請他給您回話好嗎？ |
| 請大聲一點！ | 麻煩您再說一次好嗎？童小姐，我怕我還沒有聽清楚您的話。 真抱歉！我聽不清楚，請您稍微大聲一點好嗎？ |
| 現在很忙！沒空 | 對不起！因為現在比較忙，我等會兒給您回電。 我很樂意為您效勞！下班以前我一定給您回電。 |
| 等一下(你稍等一下) | 我來查查看，請您稍等一下。 |
| 別掛斷！ | 您願不願意等一下，還是讓我再回電給您 |
2.專心聽電話：
•避免中途打斷對方談話和不當的答語；不當的答語，是最惡劣的語言習慣，應隨時警惕；
•每個人說話的口氣非常重要，同樣一句話，若口氣不好，感覺就完全不一樣了。
•接聽電話、或與人交談時，請勿隨時隨地將「我」掛在嘴邊，一付唯我獨尊的樣子，那樣容易引起反感；
•不要在對答時，打斷別人說話，除非遇到非常聒噪的人，要適時且不著痕跡打斷話語；
•說話時應圓滑不要觸怒對方，這樣比較不會產生無好話或對衝的不當對話。
(四) 基本的留言禮儀(幫忙留話的禮貌)
1.先說自己的姓名及公司或單位部門。
2.對方詢問對象在不在時，請先直接回答某某人不在，例如：童小姐目前不在；儘量避免回答某人正在開會、某人在忙，或者其他編造的事，讓對方清楚知道如何追蹤事情。
3.確認對方公司名稱、來電者姓名及來電時間。
4.確認對方的電話及方便回電的時間。
5.表明接受對方的留言及明確地寫在留言紙條上。
6.傳話最好利用紙條與口頭雙頭並進，讓當事人清楚接收。
(五) 其他注意事項
※ 行動電話：
1.街上撥打時注意自身安全。
2.公共場所使用時，應注意音量和態度。
3.會議、重要場合或課堂上，應關機或開震動。
4.若有緊急電話必須待接時，先告知現場主持人員並坐在角落或門邊，電話響時，儘快離開現場，到外面接聽。
5.向他人借行動電話時應長話短說。(因電話費很貴)
6.儘量使用一般電話，行動電話通訊較不好，且易受干擾。
7.有人語音留言時，請儘快回電。每天檢查一次。
8.電池應準備充足和隨身攜帶。
9.即使是滑手機，傳輸line群組，也要注意時間，免得半夜叮叮噹噹，干擾群組內一群人的睡眠。
10.睡覺時，手機勿放在床邊或耳邊、頭邊…，避免電磁波影響健康…。
※傳真機：
1.使用時在資料上註明收件及傳送人…
2.資料須編頁，資料共幾頁也須註記，以免漏失資料。
3.傳真前應先以電話聯絡，尤其私人文件傳至別人公司或單位時更應先打電話詢問是否方便?
4.收到傳真後最好回電給對方知悉。
5.留意傳真紙是否快用完，須補充。
6.傳真機有記憶功能，若因傳真紙用完，訊息中斷，完成補充傳真紙後，記得按出記憶欄內的訊息，一一處理。
7.大量文件，儘量用郵寄，避免傳真時用去對方大量傳真紙。
最後要提醒的是…
接/打電話的生/心理狀況也需要注意；一個人在情緒不佳、接打電話時，通常口氣不怎麼理想，因此應儘量調適生理的最佳狀況及心理的平衡點，使聲調怡然自若，不急不徐。
接聽電話時，心情若正處於「低氣壓」，勿波及到不相干人等；個人的情緒若影響到旁人，是不智之舉，也是人際關係的一大障礙。
當然，人是情感的動物，皆有喜、恕、哀、樂，隨著周圍環境起伏，也會影響接打電話的心境，此時惟有儘量克制自己的情緒，勿遷怒他人，態度中肯、從容應對、運用理智，才能減少衝突；隨時警惕，對事不對人，才不會引起不必要的誤會。
(本文投稿於公元2015年)