本會第9屆理事長 王順利老師
俗語說：「做事容易做人難」，其實就是難在溝通，因此今天就來針對溝通及其相關議題做一番探討。
壹、溝通的定義與範圍
一、定義：
溝通(Communication)是「一種傳達意思給別人，且為別人覺知道的行為。這種行為可以是語言或非語言的，只要傳達意思，就算是溝通。」（鄭慧玲譯1990）
二、範圍：溝通的範圍
在家庭有：父母、夫妻、子女、兄弟姊妹（大家庭的：有爺爺、奶奶、叔叔、伯伯、嬸嬸、堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹…）。
在職場有：上司、同事、部屬（不同部門）、同業、同行、客戶…。
在社會：朋友、同學（行政學六同：同好、同事、同學、同鄉、同宗、同個性）、陌生人（問路）、買房子問左右鄰居（凶宅、海砂屋、輻射屋）…。
貳、影響溝通的因素與應避免的事項
一、影響溝通的因素：
（一）外在因素
1、角色地位不同：立場不同
（1）主管與部屬：主管看事一般來說較整體性，部屬則普遍較局部性。例如：部屬只要把自己份內的事做好即可，但主管要考慮的事情更多元化。
（2）父母與子女：子女是父母眼中永遠長不大的小孩。例如：我母親71歲，但我92歲的外婆還是把她當成小孩子般呵護，自己在母親眼中也是一樣，父母親與子女的想法的確是不一樣的。
（3）婆媳關係：例如：女兒嫁人不用做家事母親會認為是好命，但媳婦嫁進門不做家事卻認為有夠懶，這就是因為角色不同的關係。
2、利益衝突：
因利益關係所產生的衝突，例如：升遷時只有一個職缺，大家都想要，結果因為升遷利益造成了衝突，本來要好的同事的卻反目成仇；還有在溝通談判時，雙方為了維護自己的利益，而產生的利益衝突；也有好朋友合夥開公司或做生意，因為賺錢分配公平的問題，有的出力多、有的出錢多，甚至錢全部被掏空、被騙走，因而影響彼此的感情，本來是好朋友變成反目成仇。
3、時空阻隔：導因於雙方的時間和距離，例如小時候的玩伴，長大後各奔東西，忽然見面時，不知如何跟對方說什麼，會覺得有隔閡。
4、語言與文化：
（1）語言： 例如：山地原住民開小吃店，有客人來買「紅油炒手」（像水餃用辣紅油炒的），原住民老闆問客人「什麼啦」，客人說「紅油炒手」，老闆又問客人「什麼啦」，客人又說「紅油炒手」，老闆又問客人「什麼啦」，這時客人生氣了，就在這個時候老闆娘出面解圍，她說：「先生對不起，」老闆是問你「紅油炒手」要大辣、中辣、小辣（『什麼辣』的意思）這時客人才恍然大悟，不再生氣了。
（2）文化：例如：客家與閩南文化；客家人認為掃墓是慎終追遠，不管男生女生都要去掃墓。有些閩南人，認為掃墓男生去就可以了，閩南的女生就跟客家男生產生意見衝突。
（二）內在因素
1、認知差異：
例如：家裡的小孩在國中基測後，小孩想讀高職，但是家長認為應該讀高中較好，雙方產生認知差異。
2、主觀猜測：人們會用自己的想法去猜測別人的想法，例如：有一個太太，趁著先生出差時，把家裡大掃除一番，丟掉一大堆舊的東西，因為他覺得那些東西太老舊而且髒兮兮的，順便把家裡重新佈置一番。先生回到家一進門發現家裡跟他原來的家完全不一樣，竟然以為自己進錯房子了，還說，對不起，我走錯房子了。太太跟先生說，我們家已經很久沒有好好的整理了，我覺得……應該……好好的整理一下，你不覺得這樣我們的房子，看起來清爽多了。先生回答太太說，清爽是清爽，可是妳知道，妳丟掉的那些東西對我來說是多麼的重要嗎？那些東西雖然是髒兮兮的，可是卻是我最值得留念的東西。太太的「我覺得……應該如何……」，有可能丟掉先生這輩子最懷念的東西，而且可能是無法彌補的。
3、情緒與態度：
（1）情緒：因為工作與生活壓力，產生情緒反應或由於情緒因素而影響溝通。例如：先生因為上班壓力大，所以回到家時說話的口氣不好，容易產生爭吵，太太因為要帶小孩還要做家事，生活壓力也很大，這時很容易就跟先生吵起來。這時整個家庭的氣氛就有可能因為工作與生活壓力所產生的情緒反應，而受到不良影響；最好的方式，就是先要做好自己的情緒管理，控制好自己的情緒，這樣才不會影響到整個家庭的生活氣氛。
（2）態度：態度不佳，會造成溝通障礙，例如：在與人溝通時，展現出不友善的態度，或者做事情的態度，積極或消極，積極的人想辦法把事情做的快又好，消極的人會想說，慢慢做就好了，反正做快跟做慢還不是領一樣多的錢。
4、溝通的習慣：
在溝通的時候，因為我們都不是聖人，你我也都有可能會犯以下的錯誤，但是我們要盡量的去避免。
（1）只說不聽：例如以前我有一個朋友告訴我，他覺得很奇怪，為什麼他周圍的朋友、同事都很難溝通，經過我觀察的結果，發現他在跟別人溝通時，只顧自己一直說，不聽別人說話，久而久之他周圍的人，自然不願意跟他溝通，甚至有些人遇到他就迴避，其原因就是因為他跟別人說話的時候「只說不聽」。
（2）插嘴：在與人溝通時，有些人會有插嘴的習慣，在別人講話講到一半時就急者表達自己的意見，這在溝通過程當中是要盡量避免的。因為在溝通的過程當中，喜歡插嘴的人有時也會有「斷章取義」的情形發生。例如：幾個同事在一起討論，這個星期天要去爬陽明山，當大家還在討論的時候，小李就插嘴，我知道陽明山有哪幾個地方好玩的，到時候我再帶你們去，小李插嘴後也沒等其他人回應，就掉頭走了；等到星期天卻只有小李一個人上陽明山，原因是小李在溝通時喜歡插嘴又沒有做後續的追蹤確認動作。因為，當天討論時，沒想到其他同事討論到最後的決議是，如果星期天下雨的話就取消爬陽明山的行程，好天氣才要去爬陽明山。
二、溝通時要避免的事項
不良的溝通、效果打了折扣的溝通，通常指溝通者不自覺地觸犯了影響良好溝通的禁忌。例如：某位同事在表達自己意見前的開場白一定是：「你不懂（或你們不懂），這件事是……。」我們知道他所說的「你不知道」或「你們不懂」這句話沒有任何特別含意，只是他表達不同意見時的一句口頭禪，但是聽到他這句口頭禪時，心裡上第一個反應是「我們什麼都不懂，只有你才懂，你是誰啊？」此時溝通已不是在心平氣和下進行，容易陷入無謂地爭辯中。
檢討一下，你是否也觸犯了下列這些溝通要避免的地方：
（一）語言方面
1、避免錯誤解讀訊息
例如：上司對下屬傳達訊息，下屬聽不清楚又不敢問，結果忽略了確認不瞭解的訊息；說話者有責任用清晰、明確的方式表達自己的意思，同樣地聽話者也有義務確定自己能充分瞭解對方傳達的任何訊息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結果一定對溝通的後續行為造成傷害。
2、避免使用威脅語句
威脅的語句…用批判、否定、威脅性的語句：威脅的語句，一定令人反感而產生反抗的心理，使溝通倒退。常見的威脅用語如：
「你最好這樣……，否則……」
「你不同意…，下次不要找我…」
「我只給你二個選擇，……」
「你不找我玩…，下次不跟你玩了…」
「如果你不能……，就別怪我要……」
「我們等著瞧……」「你敢…試看看…」
3、避免深奧專業術語
溝通是要清楚地讓對方瞭解你的意見，雖然專業術語能正確地表達一個定義完整的概念，但前題是你溝通的對象也能明確地知道專業術語的含意，否則你傳達給對方的訊息就是不完整、無法讓人充分瞭解的訊息，除了溝通的效果大打折扣外，別人會先入為主地認為無法與你溝通，因為你是活在特殊專業領域的人。
4、避免不良的口頭禪
如「你不懂……」、「笨蛋……」、
「白痴………」、「你有問題……」、
「閉嘴啦……」、「廢話少說……」、
「少嚕嗦……」、「你不對……」、
「你聽我說嘛……」，
這些會引發不愉快情緒的口頭禪都有可能會影響溝通。
5、避免處於不良關係
因為雙方處於不良關係，而造成溝通上的障礙，例如：公司內兩位同事平常就是因為關係不良，而在需要做業務溝通時，雙方就可能因此都不願意就事論事的好好溝通；不良關係容易造成為反對而反對，使公司整體利益蒙受損失。
反對別人的論點前，先挑出共同點，再提相異點或意見，這樣對方比較容易接受，在溝通時最怕那種說不出理由的「為反對而反對」~ 反正我就是反對到底。
（二）非語言方面
1、避免以自我為中心
有些人會過度以自我為中心、過於自大，例如官大學問大；其實無論你是長輩、老闆、上司、同事或朋友，只相信自己的意見和想法是最好的，強要別人接受，都要避免。
2、避免不信任態度
不信任對方…曾經被對方陷害過…「一朝被蛇咬十年怕草繩」，當你不信任對方時，心中自然會產生防衛心理，往往就因此不能坦誠溝通，同時容易誤解對方的話語。
3、避免只挑想聽的
人們喜歡只聽自己想要聽的部分，例如：當你在讚美他時，他會聽得很仔細，但當你在責備他時，他可能就會左耳進右耳出，這就是選擇式的聽。
4、避免環境的干擾
※易受干擾的環境…因環境吵雜，而無法好好的溝通
（1）某位部屬對自己未來的生涯規劃感到徬徨，和主管約了時間就這個問題做深度地溝通，主管請他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內心的徬徨，然而不時有人進辦公室提醒主管十點要開會、公文要蓋章……，電話鈴響起，主管接了電話約好星期天去打球，主管看了二次手錶，快十點了……。
（2）另外一位主管覺得這個溝通主題對部屬而言是最重要的，他請部屬進辦公室，親自把門關上，交待秘書不接電話，不要讓人進入辦公室後，才開始和部屬討論。
上面兩種方式，你認為那一種溝通比較有效呢？
5、避免注意力分散 ：
當我們在做溝通時，還有一點要避免的就是，避免注意力分散，例如：當你在和你的太太、先生或是小孩做溝通時，他一邊看電視或是打電動一邊在聽你講話，有可能你所給他的訊息，他無法全部聽進去，因為他的注意力，早就被電視或是電動吸引去了，這樣當然無法達到有效的溝通；最好的方法是，溝通暫緩；等他看完電視或是打完電動再來溝通，或者是，請他先把電視或是電動關起來，等溝通完畢之後再繼續看電視或是打電動。（給予10或20分鐘的緩衝時間）
叁、促進有效溝通的方法
一、同理心
（一）傾聽（層次、禁忌）
1、肢體語言：輕鬆自然，態度真誠，適時點頭。
2、口語回饋：適當的口語回饋，例如：嗯哼、ㄚ哈、這樣ㄚ、然後呢？…讓對方感覺到你有在聽他講話。
（二）設身處地：發揮同理心，設身處地，將心比心，凡事多站在對方的立場著想：如果我是他，我會怎麼做？例如，有一次，班上的女同學跟她的先生吵架，吵的很兇，當時有人問這位先生，妳太太有沒有優點，先生回答，沒有。再問太太，先生有沒有優點，太太回答，沒有，又加了一句，當時瞎了眼才嫁給他。我們要找出雙方吵架的原因，站在對方的立場想想看，對方真的沒有優點嗎？是否因為上班壓力太大了，如果能站在對方的立場看事情或許很快就能讓這次的吵架風波趕快結束，回復到以往平靜的生活。
（三）尊重、接納
1、尊重：
心理學家馬斯洛說尊重是人類的心理需求之一。例如：當有人在訴說她的另外一半種種不是時，有些人會愈聽愈氣，有些人還會立刻說，像這種人妳幹嘛還跟他在一起，乾脆離婚算了，其實鼓勵她做這樣的決定是蠻危險的，因為萬一她真的聽你的話離婚了，離婚後如果過的不快樂，甚至有些人因為離婚後造成經濟上的問題或是感情問題仍然困擾著她，如果她走不出來、或做出什麼樣不幸的結果時（例如自殺），她或她的家人會怪罪到你的頭上來，所以我們在溝通的時候要帶入尊重的理念進來，這個時候你可以給她建議但是不能替她做決定，例如：我門可以幫她做分析 ~
第一、她先生的缺點有沒有可能改善？他們的婚姻能否繼續維持？她能繼續忍受嗎？
第二、如果真的離婚有可能會面臨哪些問題，優點有哪些？缺點有哪些？
第三、如果真的離婚了有哪些資源可用？會不會造成經濟上的困難？
第四、子女的問題？
把想到的用互相討論的方式把所有問題攤開來，記住最重要的一點：我們只能幫她做這些優缺點的分析工作，千萬不能幫她做決定，最後的決定（也就是案主自決）要留給當事人來做決定，這就是「尊重」的概念。
2、接納：有些人會認為，跟我的想法不一樣的就是不對，其實我們大部分的人，只看到對方的缺點，因為每個人都會有缺點，例如：有人抱怨太太或先生的缺點太多，可是我們如果再更深入的想看看，如果你的太太或先生真的優點那麼多、那麼好，還會有機會輪到你嗎？所以，我們還是要想辦法接納對方，才不會因為一些小小的缺失就造成爭吵，這樣才能促進溝通。
二、表達具體
(一) 表達真誠：逢人減壽、遇物加價。
例如：對於60幾歲的人說成20幾歲不真誠；例如：對於矮胖的女孩說成，好高挑的身材喔！不真誠。但是，將60幾歲的人說成50幾歲，對方較容易接受，也較真誠。
(二) 具體言詞：說話要具體。
例如：跟小孩說晚上早點回來，結果孩子11點以後才回來，父母親生氣。其實這是溝通的問題，父母可以具體一點告訴小孩，說晚上10點一定要回家。
（三）表達客觀：客觀、就事論事而不做人身攻擊：
例如：客觀，就是要就事論事，提出具體的溝通模式來溝通，有些人會加入自己的主觀意識，但是卻沒有真正的碰觸到問題。例如：有一對夫妻，因為先生做錯事造成夫妻吵架，太太就罵先生，你有夠爛！你跟你爸爸一樣爛！你爺爺更爛！！這位太太這樣就不夠客觀，因為做錯事的是誰？是她先生！跟他的爸爸有什麼關係？跟他的爺爺又有什麼關係？
三、 安全信任
安全感與信任感：是人際溝通中非常重要的，例如：你跟朋友說一些隱私的話題（我現在同時交3個男或女朋友），這位朋友卻將你的個人隱私告訴其他人。再例如：你跟你的同事一起抱怨你們主管的不是，結果事後你的同事卻去向主管告密，說你在說他的不是。這些例子都會讓人覺得沒有安全感與信任感。
四、 情緒疏導（EQ情緒管理）：找情緒疏出口
（一）接納情緒：與自己的情緒和平相處，要了解每個人都會有情緒，進而接納情緒。
（二）表達情緒：把自己的情緒表達出來，不要過度壓抑情緒，例如：哭、笑、找人訴苦、找人聊天、吃東西、丟東西、打東西、買東西、睡覺、唱歌、聽音樂、玩樂器、運動…。只要能把情緒表達出來、發洩出來的都可以，但是要注意，不能為了自己要發洩情緒，而做出傷害自己或傷害別人的事情來，例如：對自己自我虐待，好幾天不吃飯，拿刀割自己，自殺等，對別人傷害、恐嚇、殺人、放火等。
（三）情緒日誌：寫情緒日誌是一件記錄自己情緒的方法，例如：將你今天所有的心情，不管是喜、怒、哀、樂、悲、憂傷等，都把它們寫下來。這樣有助於我們觀察自己的情緒、了解自己的情緒。
（四）安定情緒：
1、觀察呼吸：觀察自己的呼吸，根據醫學統計人類每分鐘大約呼吸12次，如達16次以上就有點快了，俗語說：氣長命長，氣短命短，所以要盡量讓自己的呼吸次數降低一些。可以學習打太極拳，練氣功、瑜珈等。
2、肌肉放鬆：身體放鬆，從頭皮、頸部、肩膀、背部、腰部、手臂、大腿、小腿、手掌、腳掌…慢慢放鬆，讓自己感到很輕鬆。
3、冥想靜坐：放鬆心情、冥想靜坐、做呼吸調節，讓情緒安定下來。
五、 讚美、禮貌、幽默
（一）讚美：讚美是從0歲到100歲都適用的，例如：小孩拿成績單回來給家長看，分數是80分，這時就可以讚美他：「你考80分好棒，表示你平時很用功，如果你再努力一點，我相信你的成績一定會更好。」所以，適當讚美也可以激發人的動力，愈來愈努力、愈來愈用功。
（二）禮貌：禮貌的字眼或語詞有哪些？請、謝謝、對不起、您辛苦了…，大家要常用這些有禮貌的字眼，才能夠增進人際的溝通，人緣也會比較好。
（三）幽默：幽默可讓溝通氣氛好，進而比較容易溝通，例如：某大學中有人在投票選班花時，這時長得很普通的阿花說：如果妳們把票投給我，以後你可以大聲的說，我長得比班花漂亮，結果阿花高票當選班花。所以說高級的幽默是調侃自己，而不是調侃別人，調侃別人容易造成人際關係的緊張，因為，你不知道對方是否能夠開玩笑。
六、 彈性與變通
1、彈性：在溝通的時候有時會遇到對方毫無彈性，這時會覺得很難跟對方溝通，曾經有人說過一句話：「山不轉路轉，路不轉人轉。」，這時不妨由我們自己做一個比較有彈性的溝通方式，例如：在溝通時對方不願意讓歩，不如我們先讓一歩，先釋出善意，保有一點彈性或許對方也能體認到我們的善意，進而能夠達到一個良好的溝通。
2、變通：溝通的方式有很多種，如果我們無法與對方直接的溝通，或許可以透過其他人，或是平時與他談得來的人，透過這個人來與他溝通，但要注意的是，溝通內容是否完整的被傳達到。
肆、有效溝通的結語
一、尊重：
（一）尊重別人獨一無二的思考。
（二）認識獨一無二的自己。
（三）不翻舊帳（就事論事）。
（四）肯定自己、也認同別人。
二、珍惜：
（一）不要放棄：珍惜每一次的溝通機會。
（二）異中求同；找出共同點或共同的目標。
（三）溝通發現問題時，要以「方法」解決，切勿陷入「問題迷宮」之陣（在問題中找問題，結果是問題繞者問題，永遠解決不了問題）。
三、溝通、溝通、再溝通：
這次時機不適合，下次再找個更適當的機會，再來溝通。
「機會是給有準備的人」，平時把溝通相關的概念學習好，到了真正需要溝通時才能做「有效的溝通」。
(本文投稿於公元2013年)