本會第3屆理事長 林清和老師
前言
生活中，當碰到別人對我們提出『要求』，是否常出現答應卻又後悔的情況？例如：
因為推銷者是親戚，而購買了不需要的物品；
怕得罪老闆，假日不得不進公司加班；
怕影響同事情誼，而參加不必要的應酬；
明知朋友借錢不會還，卻還是借給了他(她)；
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明明是自己不願意做的事情、不需要的物品，卻在別人的「要求」下，勉強為之；或者看到一些不當、無禮、虐待的「行為」，例如插隊、罵髒話、亂丟垃圾、家暴、酗酒、虐待動物等，明知這些行為是不對的，卻又不知如何阻止；唉，說「不」真的這麼困難嗎？
為什麼怕說「不」
面對以上的「要求」或「行為」，我們本來就有權利說「不」，可是為何我們怕說不？可能是因為 ~
1、怕傷害對方
耽心拒絕會讓對方不舒服、擔心氣氛會尷尬，或者怕影響雙方日後關係和交情，尤其是跟我們關係親近的人，如家人、朋友、同事。
碰到這種情況，建議先花點時間聆聽對方的困難，甚至一邊鼓勵他，讓他感受到你對他的關心。有時，求助的人只是想找人傾訴與安撫他的焦慮、分擔壓力，不見得非要你協助不可，而「劈頭就被拒絕，任誰都會有不受重視的感覺」。
接著再多花一些心力向對方解釋你的困難，或者主動詢問他是否需要你提供其他幫忙。
2、不敢拒絕對方
有時候，則是礙於權力關係，拒絕變得更不容易。例如交代任務的人是自己的長官或者比自己資深的同事時，你還得擔心萬一拒絕這任務，會被視為不夠努力、不願奉獻，甚至忤逆上司。
碰到這種情況，不妨先以積極的心態面對，因為主管或同事願意把事情交給你幫忙，可能是器重、欣賞你的能力，但若覺得時間、能力有限，或者主管的要求不太合理，依然要有技巧地拒絕，用事實、數據代替感受~當你覺得無法接下任務，要拿具體的證據來說明自己的困難，例如你還有幾個專案必須在幾號以前完成、哪幾個計劃無法延後、哪幾個時段需要空出來開會等，而不是只簡單地回應「做不到」或「沒時間」。
3、擔心對方沒有我不行
還有另一類人，不但不害怕拒絕，還認為自己是「萬能超人」，能回應每個人的需求，因此凡事都說「yes」，或是覺得沒有自己的幫忙，別人就會完蛋，所以「不能、也不該拒絕」，承擔下所有的事，結果造成無暇照顧自己。
萬能超人通常責任感跟能力都很強，自己做當然比較快，但是如此一來對方就沒有機會從錯誤經驗中學習，例如，家庭中做媽媽的把很多家事都攬到自己身上，其他家人就無法體認到要分擔責任，也無法自我訓練，熟悉做家事的方法，未來求助他人的機會只會愈來愈高，變成惡性循環；應該認清自己是協助者的角色，給他人成長的機會。
4、想獲得對方的掌聲
有時候凡事都想說好，是因為內心希望獲得肯定，想向他人證明你有能力勝任一件別人無法做的事，證明自己樣樣精通；也有是因為愛面子，總喜歡開口就說「沒問題」，再加上我們文化中比較肯定「利他」，認為「利己」是自私的觀念，這種觀念是個無形的包袱，讓在意他人眼光的人更難以對他人說「不」。
其實，我們應接受世界上沒有永遠的『一百分』，只選擇一些事情來做，然後盡全力做到最好，享受那幾件事的成就感，其他時候就換個角色，幫他人拍手。
說『不』之前的心理建設
要想勇敢、大方的說「不」，應該先從心理建設開始，要體認：
1、人生是自己的
當別人的要求已經影響到你的生活，你就應該爭取主導權，把自己的生活安排好，別人才無法介入你的生活。
在職場裡，平日就養成預先規劃工作進度的習慣，例如哪些時段要拜訪客戶，哪幾天有會議、某項專案得在何時完成等，並將這些所有行程都寫在行事曆上，一來你可以很清楚地了解自己到底有沒有能力承擔，二來遇到上司指派任務時，就有具體的依據來「協商」。
2、拒絕是對事不對人
區分拒絕與排斥~我們是拒絕要求、行為，而不是排斥一個人。
通常我們耽心拒絕後會傷害到對方，是因為我們往往把「人」和「事」綁在一起，因為「人」的關係，而無法拒絕「事」，其實應將兩者分開，例如這個事情我不想做、這個產品我不需要、這個行為我不喜歡的時候，就應該勇敢的說不；不能因為對方是家人、同事或朋友，我們就不好意思或不敢拒絕。
3、拒絕是為了避免更大傷害
拒絕別人，難免有傷害他人的可能，如果知道最後還是無法答應對方，倒不如趁早趕快拒絕；例如行銷，不想要就應直接讓對方知道，而不是虛以委蛇，用「拖」字訣，使得對方以為尚有希望而不斷上門。
感情的追求亦是如此，很多人明明不喜歡對方，但又不好意思拒絕，等對方感情已投入，此時再拒絕可能會對對方造成很大傷害。
另外，一些會傷害身體的行為，例如煙、酒、毒、賭，趁早拒絕，否則，長久下來將對個人、家庭造成重大傷害。
學習正面說『不』
當人們提出要求時，最不喜歡馬上聽到的當然是「不」，例如：
「跟你周轉5萬元」
→「抱歉，我沒錢」；
「晚上我們吃個飯」
→「抱歉，我沒空」；
這些對話我們可能常聽到，可預見的是，提出要求的人碰到這樣的回應，心裡絕對不舒服。
如果，我們換另外一種講法─
「跟你周轉5萬元」
→「抱歉，最近剛好買了基金，手頭上沒這麼多現金。」
「晚上我們吃個飯」
→「抱歉！今天剛好要上口才課！」
對方一開始聽到這樣的回覆，心裡至少比較不會那麼難受，
這就是接下來我們要探討的「正面說不」。
「正面說不」是在拒絕過程中運用了「肯定」→「設限」→「提案」的說話技巧。
步驟一：「肯定」~ 表達你的權益
正面說「不」的根本，在不否絕對方的情況下提出主張或解釋動機。
(1) 說明主張：說明你打算(或已經)做什麼
說明你的主張可以讓你的「不」以正面意念為基礎，展現你處理問題的決心，例如：
•我已經跟太太約好，這個週末要去渡假。
•我的錢已投資在股票。
(2) 解釋動機：說明你為何要如此做
說「不」並不是否決他們的為人，只是想要保護對自己重要的事物。
•讓對方知道，自己因多年心臟病，無法吃奶油或食用油。
•讓對方知道，自己肝指數偏高，無法喝酒。
步驟二：「設限」~ 主張你的權力
(一) 對要求說不
(1) 我有個原則
把你設定的限制塑造成原則讓對方知道，你的「不」是對事不對人，和對方是誰及其言行無關；例如，我的原則是不幫人做保、不回應電話行銷、不喝酒……當然，這句話不能輕易使用，只有在它真的是你的原則，真的徹底思考過時才有效。
(2) 我有計畫/我另外有約
•朋友邀請你參加派對，你可以說：「很抱歉，我今晚要上課，謝謝。」
•同事臨時請你幫忙，你可以說：「很抱歉，我必須先完成之前答應的案子。」
「我有計畫」或「我另外有約」可以聲明你的權益與權力，又不會破壞關係，就是讓對方知道你已經承接其他責任了，
(3) 不是現在
「不是現在」是很有用的一句話，它可以緩和說「不」的衝擊，可為未來的要求敞開可能的門道。
•員工要求加薪，你說：「很抱歉，現在的景氣不好，目前沒有辦法。」
•小孩要求買機車，你說：「依現在家裡的經濟情況，以後再說。」
但「不是現在」並非緩兵之計，如日後還是不能答應他，最好現在就讓他們知道。
(4) 我寧可拒絕，也不要應付了事
當事情找上門時，自問：「我可以把事情做好嗎？」「我有時間好好完成那件事嗎？」「我具備了足夠的技巧嗎？」如果答案是否定的，就直接向對方說不，這樣的「不」其實是對效率與品質說「好」。
(二) 對行為說不
(1)「住手/不」
對行為設限時，表現權力的字眼是「住手」和「不」，但說話時須語氣堅定且客氣，語意要清楚，對方需要確切瞭解你要求他們別做什麼，例如「公園垃圾桶不能丟家庭垃圾」、「請不要插隊」、「我跟你說話時，請不要看報紙」…。
(2)「等等/且慢/等一下」
「住手」和「不」有時太唐突或粗魯，有時我們可以在比較不傷和氣下中斷他人的行為，有時候只需要讓對方放慢速度，要求暫停，讓他們重新思考行為即可，例如家長對爭吵的兄弟說：「等一下！」「還有什麼更好的方法可以解決？」
(3)「那樣不好/那不妥當/不准那樣」
就事論事，把人和行為區隔開來，他們本身沒問題，但他們行為並不好，例如「抱歉，醫院不能使用手機」、「此地不能停車」、「公園不能抽煙」…，只須簡單中立的說那行為不妥就行了。
(4)「對我來說不好/對我來說無效」
用「你」字開頭，會給人指責的感覺，以「我」式敘述法來表達「不好」可以讓你在不傷和氣下傳達想法，例如可將「你那麼大聲幹什麼？」換成「這麼大聲對我是沒有用的，如果你真的想討論，我們可以用較理性的方式。」
(5)「夠了」
不是以對方過去的行為來判斷對方，而是說現在你已經覺得夠了，該停止了。例如，「孩子，今天鬧夠了吧！」「房間亂七八糟，我真的受夠了！」「你講夠了沒？」
「夠了」讓你在不攻擊他們的情況下表達你的執著。
步驟三：「提案」~ 強化彼此關係。
因應對方的要求時，我們會說自己不做什麼，卻沒說會做什麼。
因應對方的行為時，我們告訴對方，希望他們不做什麼，卻忘了說我們想要他們做什麼。
(一) 對於「要求」可提出第三種選擇
(1) 雙贏選擇
•小孩要求增加零用錢，可用整理家裡環境換取打工費用。
•員工要求加薪，可衡量其工作能力，付與難度更高的工作以謀得更高待遇。
•如果無法幫助對方，可以提議幫得上忙的人。
(2) 稍後
有時，最大的限制是時機問題，我們可以同意對方的要求但改變時間點，例如，客戶逼你馬上處理他們的問題，你可以說：「不巧我今天還有其他案子，可以的話，下午晚一點，可以迅速檢查一下，再打電話告訴你我的想法，明天結束前準備好詳細的書面報告，這樣可以解決你的需求嗎？」但除非你真的有那個意思，否則不要承諾你稍後或下次會做。
(3) 如果…就
讓對方知道自己可以接受的範圍和彈性；有時可以提出有條件的允諾，換句話說，就是陳述你說「好」的條件；例如：
•碰到邀約，可以回答：「很抱歉，今天晚上我已另外有約，如果下禮拜，我就可以參加你們的聚會。」
•碰到借錢，可以回答：「我身上沒這麼多現金，如果是500元，我就可以借你」…。
•「如果另一個計劃可以延到下個月再交，我就可以接下這個臨時專案。」
•「如果你先提出草稿，我就可以幫你準備向客戶報告的內容。」
(二) 對於「行為」可提出建設性要求
(1) 你的要求清楚嗎？
•太太覺得先生每天花太多時間在辦公室，都沒時間陪家人，因此要求先生不要下班後還待在辦公室，沒想到先生下班之後，乾脆去高爾夫球練習場打球。
•媽媽要求經常晚歸的兒子早一點回家，沒想到他真的早上一點才回家。
•碰到喜歡插嘴的小朋友，我們常告訴他「不要插嘴」，卻沒有告訴他「為何不能插嘴」、「什麼時候可以插嘴」。
(2) 你的要求可行嗎？
當對方正在氣頭上，要求對方不要那麼生氣是很難的；
我們可以換一個方式說：「能不能請你先坐下來，告訴我你為何生氣？」
(3) 你的要求正面嗎？
不要要求對方停止做你不樂見的事，而是請他們開始做你希望的事。
•在兒童班，碰到小朋友吵鬧，要求他們「不要吵」，也許吵得更兇，此時，要求他們「安靜」，可能會比較有用。
•下課時，一群小朋友在走廊上奔跑，要求他們「不要跑」，也許跑得更快，此時，要求他們「慢慢走」，可能效果會更好。
(4) 你的要求尊重嗎？
也許我們不能接受對方的行為，但在要求的過程，有沒有保持尊重的態度，因為這會直接影響到對方是否接受的意願；講話時，口氣雖然要堅定，但聲音儘量委婉、客氣。
例如：你在講電話時，有人不斷要求跟你講話，如果用命令的口吻說：「我講電話時不要跟我講話！」對方可能會不舒服，我們可以換另一種方式說：「等我講完電話，再跟我說好嗎？」對方接受的意願應會較高。
結語
我們應該改變對「不」的負面印象，看見「拒絕」的積極的意義。當你拒絕接受上司不合理的要求，你其實是捍衛了自己的原則；當你推掉了不必要的聚會，你其實是為了留更多的時間陪你心愛的家人、朋友。
喜劇大師卓別林曾説：學會説「不」吧，那樣你的生活將會美好得多！這些說「不」的技巧，是在我們考慮了輕重緩急以及自己的工作負荷之後，來幫助你我避免無謂的干擾，以提升工作品質及士氣的工具；你會發現，當你能果決自在地向別人的請求說「不」，也就學會向自己的快樂說「是」。
最後想提醒各位的是，最令人欣賞的同事，仍是有團隊精神、願意幫助別人的人；因此在學會說「不」之後，如果從今開始就決定事事皆「不」，那麼恐怕也太矯枉過正。
(本文投稿於公元2015年)